L’italianità oggi è un concetto complesso, difficile da raccontare e di più da interpretare. Ma un nome, sicuramente, riesce benissimo nell’impresa. Non c’è un luogo al mondo in cui i Baglioni Hotels & Resorts non riescano ad esprimere al meglio l’essere italiani. Adattandosi ai tempi che cambiano, hanno saputo reinterpretare il lusso per offrire sempre un livello altissimo di ospitalità ma in maniera diversa, più informale.
Guido Polito, oggi a capo della catena cinque stelle, che vanta sette hotel di lusso e due resort in tutto il mondo, racconta i “segreti” dell’ospitalità di Baglioni.
Guido Polito
Cosa vuol dire avere l’italianità e il Made in Italy come colonna portante?
Vuol dire riuscire a trasmettere ai nostri clienti, ed esportare all’estero, lo stile di vita italiano che abbiamo la fortuna di avere. Nei nostri alberghi riusciamo ad avere molti spunti che parlano dell’Italia, dal cibo al design, al modo di accogliere gli ospiti, il calore umano che abbimo noi italiani, quello che ci viene riconosciuto all’estero… Sono tutte componenti che mettiamo insieme, farlo in un modo bilanciato significa riuscire ad esportare il meglio del nostro Paese. Oltre alla struttura, anche le persone che lavorano con noi, la colonna portante del nostro brand, grazie al loro contatto con il cliente valorizzano il nostro essere italiani. In più, accompagniamo anche il cliente fuori dall’albergo, attraverso delle esperienze che abbiamo creato in tutte le città, che aiutano a cogliere al meglio la vera eccellenza italiana.
È una novità, questa, nel rapporto con il cliente?
Sicuramente sì, è uno dei trend di settore più evidenti. Grazie alla tecnologia, i clienti sono molto più educati, sanno molte più cose rispetto a prima, arrivano già con delle idee precise di cosa vogliono. Ci sono delle esigenze diverse, delle aspettative più alte rispetto a 20 anni fa, dove bastava avere un buon servizio e un bell’albergo. Oggi già conoscono bene l’albergo, prima di arrivare lì. Cerchiamo sempre di sorprenderli…
Le recensioni hanno cambiato molto il mondo degli hotel?
Tutto! (Ride) L’approccio con il cliente, il modo di erogare il servizio… Una volta passato lo shock del mettere in piazza il pensiero di tutti, più o meno valido. Il cliente è sempre il cliente! Aiuta ad alzare l’asticella del servizio erogato. A mio avviso è un grande stimolo quotidiano al miglioramento, che per noi è un’ossessione. Abbiamo anche preparato un programma interno con il quale invitiamo il nostro staff a osservare il cliente e offrirgli cosa piace prima che venga richiesto da lui. È un programma che funziona molto bene, abbiamo avuto dei risultati eccellenti, la soddisfazione del cliente è aumentata.
All’estero come viene percepito questo essere italiani, oggi?
In modo corretto, secondo come vogliamo essere percepiti. Nell’ultimo anno e mezzo abbiamo cercato di rendere tangibile un aspetto intangibile come l’italianità con dei corsi di formazione. Sembra strano, ovviamente è qualcosa che non esisteva nella realtà. Portiamo il nostro staff a una mostra, perché siano in grado di raccontare la cultura, per avere un dialogo, uno spunto per andare oltre la formalità. Lo portiamo dai nostri fornitori, per far capire cosa c’è dietro un piatto, cosa significa quello che i nostri clienti mangiano… Abbiamo creato un piccolo gadget per i nostri ospiti, un dizionario dei gesti italiani…
C’è una volontà anche di alleggerire il mondo del lusso, con operazioni tipo questo?
Credo sia fondamentale, è cambiato il cliente. 20 o 30 anni fa, il cliente di lusso era vestito in un altro modo. Oggi vedi ragazzi in tuta, giovani, con un comportamento meno lineare di quello che ti aspetti. Uno standard dell’accoglienza deve esserci ma probabilmente deve abbandonare i formalismi di prima. Da questo punto di vista, il nostro staff ha la qualità di fornire un servizio di lusso, creando una relazione personale, non calandola dall’alto. Non credo che il cliente si aspetta degli eccessivi formalismi oggi, è più importante saper sorridere che mettere il cucchiaio al posto giusto.
Tra poco aprirete il primo resort alle Maldive. Che sensazioni avete?
È un’apertura “sofferta” perché abbiamo dovuto rimandarla. Le Maldive sono una destinazione molto battuta dagli italiani. Conosciamo bene le logiche dell’ospitalità leisure e pensiamo di poter far bene da questo punto di vista. Ci sono tutti gli ingredienti giusti per lanciare un progetto di successo, c’è grande aspettativa per questa apertura.
Ultima domanda, dove vorreste aprire? Un sogno…
New York. C’era tanti anni fa, ma la proprietà fallì con la crisi del 1994. Aprirei a SoHo o attorno a Central Park, secondo me si prestano bene a un Baglioni.